Aproximativ 41% dintre români nu ştiu ce reprezintă serviciile de relaţii cu clienţii

Aproximativ 41% dintre români nu ştiu ce reprezintă serviciile de relaţii cu clienţii, iar 64% dintre cei care au apelat la aceste servicii au preferat varianta telefonică, în devafoarea celei de tip ghişeu, se arată într-un studiu al companiei de outsourcing şi call center XL World.

  De asemenea, o treime dintre cei care au utilizat până acum serviciile de ghişeu sunt dispuşi să apeleze la serviciile de call center, potrivit datelor companiei de outsourcing.

Studiul a fost realizat pe baza unui sondaj telefonic realizat între 10-25 noiembrie.

"Rezultatele studiului au arătat că 41% dintre cei intervievaţi nu erau familiarizaţi cu un serviciu de relaţii cu clienţii. Mai mult, aproape jumătate dinte cei care chestionaţi nu considerau că interacţionează cu un serviciu de relaţii cu clienţii atunci când activează un abonament telefonic sau când încheie un contract de utilităţi", se arată într-un comunicat al companiei.

Dintre cei care au apelat la un serviciu de relaţii cu clienţii, cei mai mulţi, respectiv 64%, au optat pentru un serviciu telefonic, iar 36% pentru serviciile tip ghişeu.

Majoritatea celor care au apelat la serviciile de tip ghişeu, au declarat că preferă această variantă, deoarece doresc să aibă o comunicare directă, se menţionează în studiu.

Astfel, aproape o treime, respectiv 26%, dintre intervievaţii care preferă serviciile de tip ghişeu consideră că astfel pot rezolva mai rapid problema cu care se confruntă. Mai mult, 20% consideră că astfel fac economie de resurse financiare şi de timp.

În ceea ce priveşte opţiunea pentru serviciul telefonic de relaţii cu clienţii, aproape 90% dintre cei intervievaţi au declarat că preferă acest serviciu deoarece astfel evită cozile de la ghişeu şi birocraţia.

Cele mai multe solicitări prin serviciul telefonic de relaţii cu clienţii vizează aflarea de diverse informaţii, în proporţie de 44%, probleme cu factura -23%, probleme cu furnizarea unui anumit serviciu - 21%. Într-un procent foarte mic, de 1%, acest tip de serviciu este folosit pentru a face rezervări sau achiziţii.

Ghişeele sunt preferate pentru a rezolva problemele legate de factură, în cazul a 33% dintre respondenţi, pentru informaţii - 31% şi pentru activări sau încheieri de contracte - 24%.

Dacă atunci când se doreşte aflarea de informaţii legate de factura la telefon, mobil sau servicii de IT&C, peste 90% dintre cei intervievaţi preferă serviciile de call center, procentul este semnificativ mai mic în cazul serviciilor de tip ghişeu, de 60%. De asemenea, 20% dintre intervievaţi au declarat că preferă serviciile la ghişeu atunci când apelează la serviciile bancare.

În ceea ce priveşte timpul de aşteptare pentru rezolvarea solicitării, aproape 90% au declarat că au aşteptat mai puţin de cinci minute atunci când au apelat la un serviciu de call center.

Un alt element relevat de sondajul realizat de XL World a fost cel legat de caracteristicile cele mai apreciate de consumator, atunci când apelează la un serviciu de relaţii cu clienţii. Dintre acestea cele mai importante sunt considerate amabilitatea şi tonul respectuos, abilitatea de a rezolva problema sau cererea la primul apel, buna cunoaştere a produsului sau a serviciului, claritatea explicaţiilor, corectitudinea şi onestitatea operatorului.

Studiul a mai arătat o intensificare a interesului pentru serviciile prin telefon, o treime dintre cei care au utilizat până acum serviciile de ghişeu sunt dispuşi să opteze pentru call center.

Sondajul telefonic a fost realizat pe un eşantion de 2000 de persoane din mediul urban şi rural şi evaluează percepţia serviciului telefonic de relaţii cu clienţii, în raport cu serviciile de la ghişeu. Marja de eroare a sondajului este de +/- 3%.

XL World are trei call-center-uri în România, la Iaşi, Oradea şi Bacău. Compania activează în domenii precum telemarketing, cercetări de piaţă, serviciu clienţi şi servicii BPO - back office, servicii IT.