În momentul în care, în anii trecuţi, un manager vroia să îmbunătăţească profitul firmei, să atragă şi să fidelizeze un număr de clienţi, mai mare decât cel prezent, se căutau locuri mai bune de expunere a produselor, se schimba tâmplăria moştenită de dinainte de 89. Pentru a mai închiria un spaţiu sau se construia unul nou, pentru a mari stocurile existente, avea loc o vizită la bancă, ce se finaliza cu contractarea unui nou credit. Firmele prospere, de la barurile şi magazinele de cartier, până la hoteluri, pensiuni şi supermarket-uri de renume, depindeau în mare parte, de poziţia spaţiilor comerciale, reclamă şi de banii împrumutaţi din bancă. Angajaţii erau recrutaţi după criterii ca: suma de bani din buzunar ce putea fi oferită drept garanţie la angajare, recomandări de la rude, cunoştinţe sau prieteni, o scurtă analiză la prima vedere ce trebuia să identifice o persoană ce nu creează probleme, nu fură şi nu vrea să schimbe repede locul de muncă. La final, dacă totul era în regulă, şi candidatul se descurca bine în perioada de probă, era angajat. Rezultatul acestor strategii a fost modernizarea şi extinderea spaţiilor comerciale, investiţii de zeci şi sute de mii de euro şi datorii din ce în ce mai mari la bănci. O creştere a profiturilor a avut într-adevăr loc, dar în cele mai multe cazuri, nu a fost ceva de durată şi astfel, criza economică a adus multe societăţi în pragul falimentului. Investiţii în pregătirea angajaţilor, în dezvoltarea lor profesională, s-au făcut dar în puţine firme, iar consecinţele le vede un client când intră, de exemplu, într-un bar sau restaurant şi dă peste chelneri nervoşi, a căror feţe oglindesc problemele personale, care nu ştiu să-şi prezinte produsele şi să creeze o atmosferă plăcută. De fapt, la fel se întâmplă mai peste tot, iar clienţii nici nu mai sesizează astfel de comportamente, deoarece peste toto găsesc acelaşi lucru.
Ca soluţie, pe lângă regândirea şi adaptarea celor prezentate mai sus, este necesară o investiţie prioritară în dezvoltarea abilităţilor: angajaţilor în domeniile comunicare, vânzări, marketing, etc. Este suficient să privim comportamentul angajaţilor din diferite sectoare economice, pentru a ne da seama că la capitolul calităţii serviciilor, aproape totul e un dezastru. Întâmpinarea promptă a clientului, mimica facială adecvată, citirea clientului, adaptarea limbajului corporal, stăpânirea tehnicilor de bază în vânzări, adaptarea tonului vocii, prezentarea produselor, sondarea identificarea nevoilor şi preferinţelor clientului, găsirea prin negociere a unor soluţii mulţumitoare pentru client, formule de deschidere şi închidere a dialogului angajat – client, crerea unei impresii pozitive şi asigurarea că acel client va mai reveni, etc, sunt aspecte necunoscute şi nebagate ăn seamă de majoritatea angajaţilor. Multe firme şi-ar mari profiturile şi ar fideliza uşor clienţi dacă ar da atenţie acestor aspecte. Trebuie doar ca sectorul managerial să iasă din amorţire şi să rupă vechile tipare după care se ghidau. Costurile dezvoltării unui personal bine pregătit sunt mici în comparaţie cu alte modalităţi de stimulare a randamentului firmei, iar rezultatele sunt de durată.

 

 

MOISOIU MIHAI MARIUS
TELEFON: 0753937223
PSIHOLOG - PSIHOLOGIA MUNCII ORGANIZAŢIONALĂ
SITE: WWW.NEARYOU.EU

În lipsa unui acord scris din partea Monitorului de Suceava, puteţi prelua maxim 500 de caractere din acest articol dacă precizaţi sursa şi dacă inseraţi vizibil link-ul articolului Cum scoatem firma din impas?.

Comentarii