Asigurătorii, obligaţi să răspundă la reclamaţii în termen de 30 de zile

Asigurătorii şi brokerii vor fi obligaţi să răspundă la reclamaţiile primite în termen de 30 de zile de la data înregistrării solicitării, indiferent dacă soluţia va fi sau nu favorabilă, potrivit unui proiect de normă al Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor (CSA).

De asemenea, companiile de asigurare vor elabora, în termen de 30 zile de la intrarea în vigoare a proiectului de normă, proceduri scrise de primire şi soluţionare a reclamaţiilor, inclusiv pe cale amiabilă, pe care le vor transmite la CSA.

Potrivit proiectului de act normativ, denumit Norme prudenţiale referitoare la rezolvarea reclamaţiilor privind activitatea asigurătorilor, reasigurătorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări, asigurătorii şi borkerii vor înfiinţa un registru în care vor înregistra toate sesizările şi reclamaţiile primite.

În termen de 30 de la intrarea în vigoare a proiectului de normă, societăţile de asigurare şi brokerii vor elabora un sistem online de primire a reclamaţiilor şi sesizărilor de la petenţi şi vor desemna un colectiv de analiză şi soluţionare a acestora, format din personal de specialitate calificat şi cu experienţă în domeniul asigurărilor.

"Din colectivul de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor vor face parte jurişti şi, după caz, ingineri auto pentru reclamaţiile referitoare la asigurări auto, ingineri constructori pentru reclamaţiile referitoare la asigurări de construcţii/bunuri, alte persoane de specialitate calificate pe tipurile de asigurări la care se referă reclamaţiile, actuari pentru reclamaţiile referitoare la asigurări de viaţă", se menţionează în proiect.

Componenţa colectivului de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor va fi notificată CSA, precum şi orice modificare a acestuia, în termen de 30 zile de la desemnarea sau modificarea acestuia.

Asigurătorii vor transmite pentru fiecare reclamaţie primită de la CSA, în termen de 10 zile calendaristice de la primirea solicitării, o notă de fundamentare întocmită de colectivul de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor, în care va fi justificată temeinic şi cu respectarea legislaţiei soluţia adoptată, copia integrală a dosarului de daună şi condiţiile de asigurare aplicabile în speţă.

"Documentaţia se va depune la registratura CSA sau se va transmite prin poştă cu confirmare de primire şi va fi semnată după caz, de conducerea executivă, de conducătorul activităţii de asigurări de viaţă şi, respectiv, al activităţii de asigurări generale, în cazul asigurătorilor cu activitate compozită, sau de persoanele care ocupă funcţiile de conducere specifice domeniului asigurărilor, precum şi de către colectivul de analiză şi soluţionare a reclamaţiei în speţă", se precizează în proiectul de normă.

De asemenea, companiile de asigurare şi brokerii vor transmite pentru fiecare reclamaţie primită de la CSA, în termen de 10 zile calendaristice de la solicitare, o notă de fundamentare şi toate informaţiile, documentele şi situaţiile solicitate de instituţie.

"Documentaţia se va depune la registratura CSA sau se va transmite prin poştă cu confirmare de primire şi va fi semnată numai de persoanele semnificative", se arată în proiect.

În situaţia în care aspectele sesizate prin reclamaţia depusă la CSA necesită o cercetare mai amănunţită, conducerea executivă a asigurătorilor şi brokerilor va solicita instituţiei prelungirea termenelor de soluţionare cu cel mult şapte zile calendaristice.

Potrivit proiectului de act normativ, CSA poate dispune, în situaţia în care soluţia adoptată de asigurător nu protejează interesele asiguraţilor/păgubiţilor, reanalizarea reclamaţiei în conformitate cu dispoziţiile legale sau emite o decizie individuală, prin care instituie obligaţii în sarcina asigurătorului privind rezolvarea petiţiei.

Încălcarea dispoziţiilor din viitoarea normă va fi sancţionată de CSA în conformitate cu prevederile Legii 32/2000 privind societăţile de asigurare şi reasigurare. Astfel, autoritatea de supraveghere poate sancţiona asigurătorul/brokerul cu avertisment scris, amendă, iar în ultimă instanţă cu retragerea autorizaţiei de funcţionare.

Pe piaţa asigurărilor activează peste 40 de companii de profil şi aproape 500 de brokeri.

Anul trecut, conform datelor CSA, numărul reclamaţiilor depuse la sediul instituţiei a fost de circa 6.700, din care mai mult de jumătate au avut ca subiect poliţe auto RCA.

Piaţa asigurărilor generale şi de viaţă a totalizat 8,8 miliarde de lei în 2009, în scădere cu 1,1%.